风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：客户满意度调查中常见问题。

客户满意度调查无处不在，几乎所有消费者都接受过不同形式的满意度调查。对于商家、企业来说，客户满意度可以帮助他们更好地改善产品和服务，从而巩固新客户、挽留老客户，提升顾客忠诚度和满意度，进而提高销量和市场渗透率。

但任何调查都会存在一定局限，常见的调查问题包括无响应偏差、调查方式导致误差，以及提问方式和奖励方式不当等问题。

无响应偏差

无响应偏差指的是本应参与调查的受访者因为种种原因没有参与调查，导致样本不够全面。最常见的原因是有的客户觉得自己的意见无关紧要，或是无法给自己带来任何好处，不愿意“浪费”时间进行调查。在电话调查中，知晓来意后立刻挂断电话的顾客比比皆是，而只有十分愿意倾吐自己意见的顾客才愿意花时间接受调研。他们往往经历了糟糕体验，急需反馈和宣泄不满，或是对产品/服务非常满意，丝毫不吝惜自己的表扬。因此这样的客户满意度调查，结果往往更为两极分化。

当响应率过低时，你就要警惕无响应偏差了。可以改进的办法有：减少发送满意度调查的频率；精简问卷的长度，聚焦在调研关键问题上；提供更便捷的作答渠道。

风铃系统的在线问卷支持多种形式发放，发布时自动生成问卷链接及二维码，既可以打印二维码用于线下发布问卷，也可以在线发放，通过短信、电子邮件、微信等社交软件各种网络渠道触达客户，甚至可以嵌入企业、店铺网站。

调查方式导致的误差

客户满意度调查可以用多种方式进行，而不同的方式往往也会对调查结果产生影响，研究显示，面对面调查或电话调查的满意度比传统邮寄调查、网络在线调查得分更高，因为当受访者需要与人直接交流时，往往碍于面子，不会给出特别负面的评价。而当客户满意度和员工绩效挂钩时，这种误差就更大了，试想你是不是很难当面拒绝服务员、4S店工作人员当面向你索要好评？

因此风铃系统建议，为了得到更真实的调查结果，客户满意度可以采用匿名网络调查方式进行，可以不与受访者直接接触，既可以帮助顾客卸下防备，也可以减少一定成本。

提问方式

提问的措辞不一样，产生的效果也会不同。例如，“您如何评价本次服务”就比“请评价您对本次服务的满意程度”要好得多。风铃系统的评价题自动嵌套了开放题，可进一步询问受访者更详细的信息。

在问卷的结尾，还可以巧用开放题询问顾客联系方式，以便向其同步改进措施，或者询问具体细节，由此赢得顾客的好感。将开放题放在结尾，也更不容易引起顾客反感，不易降低问卷完成率。

作答奖励

给受访者提供奖励可以提高问卷响应率、完成率，但客户满意度调查里未必。试想一下，一位非常不满的顾客，铁了心打算以后再也不来了，优惠券、周边纪念品等福利对其当然没有任何吸引力。

你可以在风铃系统中设置红包，发放现金奖励，还能先审后发，根据作答情况选择向谁发放奖励。也可以通过设置作答后跳转外链，引入你的商业活动页面。

另一方面，你也不能忽视精神激励的重要性，有时它可以比物质奖励更具有普适性。

很多时候，顾客并没有第一时间响应调查，正是因为他们感觉不到受重视，不认为商家会真的做出整改。对此，你可以在问卷开头强调“感谢在这次调查中提出反馈的客户，我们会在第一时间进行反馈和改进。您们的意见是我们进步的原动力！”

对参与调查的顾客进行回访，对好评顾客表达感谢，对差评顾客表示歉意并公布改进措施、向其询问更具体的改进建议等等，可以让顾客感受到你的满满诚意和行动力。

上述功能在风铃系统问卷平台中全免费。现在注册成为企业用户，还有机会免费体验十余款专业的市场调研模型，轻松拥有世界500强公司和市场调研公司同款调研，还有限时样本服务优惠，低至0.5元/份。