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风铃系统:客户体验三大指标之客户费力指数

风铃系统致力于打造未来的商业操作系统,运用大数据和人工智能技术,融合行为和态度数据,帮助企业全时段聆听用户心声,全旅程改善用户体验。风铃系统推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵,为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

 

对于企业来说,提高客户忠诚度非常重要,那么怎样才能提高忠诚度呢?本次,风铃系统带大家一起了解客户体验三大指标的客户费力指数。

 

CES(Customer Efforts Score),即客户费力指数,用来测量客户在使用产品或服务的费力程度。客户费力指数和客户忠诚度呈负相关,即客户费力指数越低,客户忠诚度越高,因此为尽可能提高客户忠诚度,就要尽可能降低客户费力指数。

 

但是,大家知道吗?最开始,大家普遍认为取悦客户是提升客户忠诚度的关键,比如赠送免费的礼品等。然而,在2010年,马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼三人却提出了迥然不同的看法,他们在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《停止取悦你的客户》(Stop Trying to Delight Your Customers)的文章,文章提出应该把重心放在如何减轻客户在消费时花费的精力,给客户提供省心的产品和服务,而这才应该是影响客户忠诚度的主要因素。CES从此被大家广泛熟知,也受到越来越多企业的关注,与NPS、CSAT并称为客户体验的三大指标。

 

如何评价CES?

 

“您在多大程度上同意以下表述:商家高效地解决了我的问题?”

 

问题的选项采取了七分制,从“非常不同意=1”到“非常同意=7”,分数越高代表代表费力度越低,消费过程越轻松。

 

CES分数的计算公式:CES=总得分/总样本数量。

 

CES可以帮助企业明确优化方向,明确应该在哪些方面进行完善,进而增加客户的生命周期价值。

 

在实际应用中,首先利用“客户满意度”衡量客户对产品或服务的评价,当这套标准的价值达到临界点时,可以尝试CES客户费力度,更充分评价客户体验情况。

 

以上是风铃系统为大家带来的相关内容介绍,希望对大家有所帮助,感谢阅读!

 

 

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