风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：NPS的使用误区。

在往期文章《为什么净推荐值（NPS）对客户体验管理很重要？怎么使用？》中风铃系统详细介绍了NPS（净推荐值）的定义和用途，但对于这个客户体验经典题型，很多调研小白仍存在一定误解。下列这些说法你或多或少听过，但有时它们未必是正解。

说法1：NPS乃至客户满意度得分与销售额增长正相关

这个规律大多数情况下是真的，但是也有特殊情况。也有可能反过来，销售额下降，客户满意度随之上升。一种情况是推荐者变多了，当门可罗雀时员工往往有更充足的时间服务顾客，同时零售价格也可能随着销售额下降而下降，因此客户满意度会随之上升。另一种情况是贬损者变少了，比如边际客户流失了，客户满意度评分自然提高了，但销售额跌了。

说法2：留住现有客户的成本低于吸引新客户的成本

这是对的，但不是100%绝对。有时保留现有顾客的代价非常高昂，特别是那些挑剔、刁钻的顾客。重点应该放在吸引和留存具有利润增长价值的顾客。在实施客户体验有关措施之前，一定要谨慎衡量投入产出比。

风铃系统的“隐藏题”功能可以帮你在受访者不反感的情况下轻松识别有价值的顾客。原理就是将某道题隐藏，根据受访者某道题的作答情况自动填入相关选项。比如询问受访者购买过某产品的次数后，根据数值区间设置隐藏题以划分重度、中度和轻度客户。

说法3：公司应尽最大努力提高客户满意度

是的，但不可因此因噎废食。生产物超所值的产品、提供无微不至的服务、击穿地板的价格、终身售后等等明显会提高客户满意度的措施，但对企业的长久经营来说都是不现实的。

众所周知，衡量NPS的问题通常只有一个，“您向朋友/家人/同事推荐xx产品/服务的可能性有多大？”因为简单，但也容易陷入片面。提升口碑固然重要，但不同产品和服务对口碑经营的需求不同。可能有人会推荐汽车4S店、餐馆或者健身房，但很少有人推荐医药殡葬、加油站、银行等低兴趣类别行业的产品和服务。

其他的衡量标准，比如未来的购买意向、对产品/服务实际满意度、对产品/服务的反应等等，也是很有价值的。

当我们在说客户满意度时，我们在谈论什么？

·提升客户满意度的计划和目标是什么？是切实可行的吗？

·对本行业和公司有价值的指标（PI）是什么？

·你如何解释调研得到的数据？是否可以对结果进行组织汇总、分析甚至加权，从而使衡量标准不偏不倚？

·客户满意度计划真的物有所值吗？

最佳实践

如果你已考虑好了上述问题，并认为提升客户满意度和忠诚度有重要意义，这些对应举措行之有效。

与定性研究结合。始终从某种定性研究（焦点小组、深访、BBS论坛、人种志等）开始了解你的客户以及他们的想法、经历、问题和疑虑。如果未曾了解顾客的真实感受、认知水平，也不了解客户触点和路径，就不可能设计出合格的客户体验计划和监控体系。把定性研究纳入长期的、有规律的规划中很有必要，从中了解客户的每个触点并改善，通常比定量研究来得更快。风铃系统不仅擅长定量调研，在定性研究方面也有丰富经验。

扩大抽样范围。如果只与现有客户沟通，会忽略大量对你不满的已流失客户，从而让客户满意度评分有所偏倚。最佳解决方案是将调查集中在现有重度顾客的同时，也不要忽略那些轻度的、已流失的顾客。

优化问卷设计。第一原则是不要适得其反。别让调查客户满意度这件事让客户反感，从而降低客户好感度。这意味着调查问卷应该简洁易懂，易于受访者回答；另外，问卷调查网界面要适配发送调查的设备，要考虑到用手机和平板电脑作答的受访者。风铃系统的问卷调研可适配多种设备，例如客户满意度调研中常用的矩阵打分题可以自动适配手机等小屏设备，卡片设计让客户流畅作答。

量身定制发放方式。汽车、手机等高兴趣产品通常可以在没有任何激励措施的前提下获得高响应率。但对其他品类来说，客户响应率常常是个难题。为他们提供折扣或者奖励可以提高响应率。风铃系统支持设置多种红包类型，拼手气、按比例/几率发放、普通红包均可，也可以根据作答情况手动发放问卷。

至于发放问卷调查的方式，可以根据客户特点灵活选择。比如电话调查使用广泛，因为训练有素的调查员可以高效洞察客户体验，并及时反馈给有关部门解决问题。在线调查可能是最常用的触达手段，因为顾客注册、登记、使用时常常会提交手机号、邮箱地址等联系方式。即便是线下购物，通过二维码、收据、产品外包装等方式邀请顾客进行在线调查，也十分简便。风铃系统支持多链接发放问卷，不同的发放渠道可以通过设置不同问卷链接来简化问卷溯源流程。

别忽视其他数据来源。可以整合其他渠道的顾客体验反馈，比如客户投诉、CRM评论、销售接收的顾客第一手反馈等。风铃系统甚至可以抓取社交媒体对产品和品牌的评论，衡量产品和品牌在社交媒体平台上的活跃度和口碑，全方位监测品牌健康度。

标准化的分析。比如不同城市门店、不同季节可能会对评分结果造成一定影响。无论如何将调查结果标准化都十分必要。风铃系统有先进便捷的数据处理方式，比如数据加权、交叉报表。跨期报表还能横向比对多期调研数据，即将推出的benchmark还能以某个数据集作为基准值，便于长期的数据对比和累积自己的数据集，形成自己的数据资产。