风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：顾客体验历程。

《顾客体验历程》讲的是企业通过管控和改善顾客体验来推动满意度、形成忠诚度，最终提升顾客价值。

顾客体验受多方面触点的影响，比如产品或服务本身的使用/体验、竞争情况、有计划/非计划的市场沟通...需要研究品牌与竞争对手在每一个触点上的相对表现。

理想的顾客体验

关于期望（Expectation）我们认为可以分为两种：Predictive Expectation和Normative Expectation，即预期的期望和比较之后认为应该是这样的期望。

现有的顾客体验是基于Predictive Expectation，即“What will be”。

理想的顾客体验则基于Normative Expectation，即“What should be”。

 
我们以汽车为例，探讨如何找出那些能形成Ideal customer experience的触点。

Moment of Truth：安全、舒适、经济...

Event：以安全为例，场景可能是下雨天、山路驾驶...

Touchpoint：以雨天为例，触点可能是刹车，方向盘...

Critical Incidence：以刹车为例，关键事件可能是抓地力好（delights），也可能是轮胎打滑（pain points）

 
“我们不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。”星巴克就是一家始终将顾客的需求和体验奉为圭臬的公司，从店铺的选址、店内装饰、店内的咖啡气味和背景音乐到排队购买咖啡、 友善并且对咖啡十分熟悉与专业的店员到奶/糖/吸管/纸巾自助、座位舒适、杂志、wifi、盥洗室.....在意每一个细节和触点，提升顾客体验。

一般来说注重服务和顾客体验的公司都会有自己的EFM系统(Enterprise feedback management，企业反馈管理)来有效管理顾客体验。企业通过将众多不同的客户反馈和其他相关客户数据、运营和财务数据，对来自社交、移动、本地、商务(SoLoMoCo)的数据流合并起来，捕捉实时数据，对顾客体验进行追踪和优化。上节课提到的CLF是整个企业反馈中的一个环节。

既然顾客体验这么重要，业内审核顾客体验最常用的一种方法是神秘顾客。神秘顾客是指经过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定，衡量员工是否遵从行业法规或者公司标准，以此监控和管理顾客体验的商业调查。