风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：顾客价值。

CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业用各种方法或技术来管理与客户之间的关系，比如自动化分析销售、市场营销、客户服务等。顾客价值是衡量CRM的一个指标。

不论什么行业开发一个新顾客的成本都比维护一个老顾客要高得多，另外成功的顾客留存策略会造成比较高的顾客忠诚度，他们更愿意为品牌的产品或服务买单，也更愿意将产品或服务推荐给他人；相比之下新顾客对价格的敏感度更高，也谈不上什么忠诚度，对销售的贡献也较小。

创造顾客价值
关于顾客价值的考量，我们认为可以使用下面这个方程式：

分母：在整个customer journey（从成为顾客的那一刻起到最终流失）所花的时间/力气/金钱越小价值越高；

需求：是指顾客对产品或服务在功能&心理上的需求；

体验：除了产品方面的，来自环境、和人的接触的体验会大大放大或降低顾客价值，这是市场调研擅长做的一种类型。

以电商为例，省时就是浏览者可以快速找到货物，快速发货和物流的速度；省力指便于结账、退换货；通过折扣、包邮等手段省钱；体验：直播、会员积分...

购物时间越长≠购物篮越大，店内信息越多≠购物决策越容易，同理价格越低也并不一定意味着销量越高。比如有的商场扶梯之间要转一大圈，设计初衷是想让顾客多经过一些店铺，增加消费的机会，但实际情况却并不尽如人意。

顾客价值的构成要素
顾客价值有时间、购买转化率、交易三个维度的构成要素：

时间：从TA成为顾客的那一刻开始算，这个时间又有购买持续时间、间隔时间、上次购买时间三个维度。顾客越老、购买越频繁、上次购买时间越近，顾客价值越大。
购买转化率：光顾≠购买，购买转化率越高，顾客价值自然越大，这个也很好理解。
交易：包括单次交易金额和单次交易数量两个维度，单次交易金额越高，单次交易数量越多，顾客价值越高。

 
顾客价值和忠诚度的关系
由顾客价值的构成要素可知，顾客价值由流量/Traffic和交易/Transaction两部分组成，将顾客流量与单次交易交叉起来，又可以推导顾客价值与忠诚度的关系：

 
对于企业来说，重要的是准确判断自己的产品在什么渠道省时、省力、省钱顾客价值是最高的。