风铃系统致力于打造未来的商业操作系统，运用大数据和人工智能技术，推出了品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验组成的CEM产品矩阵，为企业、政府、高校和个人提供问卷设计、样本收集、建模分析、决策建议等一站式解决方案。

那么，接下来风铃系统跟大家聊聊：顾客研究。

相较于上一章《购物者研究》中“购物者”的概念只聚焦在购买的行为，终点就是有没有购买。顾客研究不仅限于此，潜客开发、顾客维护、顾客体验、顾客满意度与忠诚度、顾客价值...这些都是顾客研究要探讨的内容。

顾客价值

关于顾客价值的考量，我们认为可以使用下面这个方程式： 
分母：在整个customer journey（从成为顾客的那一刻起到最终流失）所花的时间/力气/金钱越小价值越高；

分子：需求是指顾客对产品或服务在功能&心理上的需求；体验除了产品方面的，来自环境、和人的接触的体验会大大放大或降低顾客价值。

以电商为例，省时就是浏览者可以快速找到货物，快速发货和收货；省力指便于结账、退换货；通过折扣、包邮等手段省钱；体验：直播、会员积分...

顾客价值有时间、购买转化率、交易三个维度的构成要素：

顾客越老、购买越频繁、上次购买时间越近，顾客价值越大；购买转化率越高、单次交易金额越大、单次交易数量越多，顾客价值越大。

 
上节课也说过，购物时间越长≠购物篮越大，店内信息越多≠购物决策越容易，同理价格越低也并不一定意味着销量越高，所以对于企业来说，要判断自己的产品在什么渠道省时、省力、省钱顾客价值是最高的。

顾客满意度和忠诚度
这一类型的项目是市场调研经常会碰到的，关于满意度和忠诚度的关系，满意度高不一定引起忠诚度高，还要考虑竞争情况和市场影响。

NPS
Net Promoter Score（净推荐值）是我们在评估忠诚度时使用最广泛的一种指标。

CLF
顾客在体验过程中的各种触点上会产生不同的满意度指标，触点可以分得很细，像产品、服务、价格、包装、物流、沟通...Close Loop Feedback（闭环反馈系统）这个概念就是为了帮助企业在不同触点上优化顾客体验。

 
顾客体验历程
顾客体验受多方面触点的影响，需要研究品牌与竞争对手在每一个触点上的相对表现。